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ISO9001:2015质量管理体系以顾客为关注焦点
来源:未知 作者:admin 点击:

【理解要点】

    组织在经营管理方面有诸多关注点,例如,战略与发展、成本与效益、产品与创新等,无不牵动组织的管理神经。然而,满足顾客需求并努力超越顾客期望,则毋庸置疑是质量管理的首要关注点。因为,将顾客需求作为首要关注点能增强为顾客创造价值的能力,强化顾客满意感受,改善顾客忠诚度,提升重复采购率,提高组织的信誉,为组织带来诸多效益。

    企业依存于顾客,顾客的要求不断变化,为了使顾客满意,创造竞争的优势,组织应识别为组织创造价值的直接顾客和间接顾客,应了解其当前及未来需求,并争取超越顾客的期望。关于顾客的许多名言俗语耳熟能详,例如,顾客是上帝、用户至上、顾客永远是对的......,但只有真正付诸实践的组织才能成功。   

    顾客对质量的感知是最终的判断。在组织的质量管理活动中,应当把以顾客满意作为出发点和归宿,确保组织的目标与顾客的需求和期望相一致;以顾客需求作为首要关注点,就是以实现顾客利益最大化作为关注点。在组织内,一切工作皆以顾客导向,处处考虑为顾客提供更为理想的产品和服务,满足顾客需求,并超越顾客期望。组织必须牢固树立质量与顾客息息相关的意识,从而自觉、主动满足顾客的需求,最大限度地减少差错的发生。

    由于技术进步,人们的生活质量不断提高,顾客的需求也会相应发生变化,顾客今天满意并不意味着顾客明天继续满意。动态跟踪顾客需求与发展趋势,至关重要。高度重视来自市场、顾客的信息,关注来自相关方的影响顾客满意的信息,建立快速反应机制,策划、设计、开发、生产、交付满足顾客需求和期望的产品和服务。

    调查数据表明,争取一个新顾客的花费相当于留住一个老顾客的6倍;一个不满意的顾客,会向8~10位亲朋好友抱怨买了这个产品受了多少罪。若能有效地处理顾客抱怨,仍可保留70%的顾客;不满意的顾客会用脚来投票,不再重复购买。因此,一定要认真对待、高度重视顾客满意与否的信息,不能低估不满意的消极影响。组织应重视并运用有效的方法进行客户满意度调查,测量和监视顾客的满意程度,采取适宜措施消除客户的抱怨和负面影响。并通过客户关系管理,主动管理与客户的关系,以实现持续成功。

组织运用以顾客为关注焦点的原则,可采取下述行动:

         a)   识别为组织创造价值的直接顾客和间接顾客;

         b)   理解顾客当前和未来的需求和期望;

         c)   确保组织的目标与顾客的需求和期望相一致;

         d)   将顾客的需求在整个组织内传递;

         e)   策划、设计、开发、生产、交付满足顾客需求和期望的产品和服务;

         f)   测量和监视顾客的满意程度并采取适当措施;

         g)   在有可能影响到顾客满意的有关相关方的需求和适宜的期望方面,,确定并采取措施;

         h)   主动管理与顾客的关系,以实现持续成功。

 
 
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