【理解要点】

    服务是输出的一种形式,与产品的区别在于,至少有一项活动动必须在组织和顾客之间的接触面上完成。服务的主要特征是无形,有些服务活动的过程和结果是同时发生和同步进行的。
    ISO9001认证标准中使用“服务”这一术语,旨在强调在某些应用方面,产品和服务之间存在差异。服务的特性表明至少有一部分的输出,是在与顾客的接触面上实现的。这意味着在提供服务之前不一定能够确认其是否符合要求。有些服务除了服务提供外,还可与顾客建立持续的关系。服务过程重视顾客的体验
    服务的提供可涉及:
    -在顾客提供的有形产品(如维修的汽车)上所完成的活动；
    -在顾客提供的无形产品(如为准备税款申报书所需的收益表)上所完成的活动;
    -无形产品的交付(如知识传授方面的信息提供)；
    -为顾客创造氛围(如在宾馆和饭店)。
    通常,服务过程伴随着顾客体验。顾客体验,顾名思义,就是顾客在与组织接触或使用产品后的最直接的感受。由品牌形象、产品、服务以及客户付出的金钱、时间成本等多方面组成,构成了顾客对组织独特的体验认知。而贯穿于售前、售中、售后的顾客体验,无疑关乎组织的绩效。组织应高度重视顾客体验的信息反馈。
    2015版ISO9001标准将产品和服务并列,表明了产品和服务之间的差异。服务的特征表现在:作为输出的组成部分,是通过顾客接触面予以实现的
    多数情况下,“产品和服务”作为单一术语同时使用。组织或由外部供方向顾客提供的大多数输出包括产品和服务两方面。有形或无形产品可能涉及相关的服务,而服务也可能涉及相关的有形或无形产品。如汽车产品属硬件产品,但伴随着必不可少的售前售中售后服务。宾馆有客房、洗浴、彩电等硬件设施,但目的是通过这些硬件设施为顾客提供服务。因而服务是主导。