8.4 外部提供的过程、产品和服务的控制
8.4.1 总则
组织应确保外部提供的过程、产品和服务符合要求。
在下列情况下，组织应确定对外部提供的过程、产品和服务实施的控制：
a）外部供方的产品和服务将构成组织自身产品和服务的一部分；
b）外部供方代表组织直接将产品和服务提供给顾客；
c）组织决定由外部供方提供过程或部分过程。
组织应基于外部供方按照要求提供过程、产品和服务的能力，确定并实施对外部供方的评价、选择、绩效监视以及再评价的准则。对于这些活动和由评价引发的任何必要的措施，组织应保留成文信息。
【解读】组织外部供方包括原材料等形成产品或服务一部分的供应商（或称为生产商）、经销商与代理商（从供应商转手提供），服务商（如将产品直接交付给经销商等客户的运输商、电器设备安装承包商），以及分包商（承包组织内生产或服务的一部分，如售后维修服务），这些外部供方可包括组织的集团总部或联营公司。
组织应分别制定对这些外部供方所提供产品或服务质量的能力进行评估、对其选择以及业绩评价的准则（即标准与流程，最好以程序文件来体现），业绩评价结果可能导致外部供方名录的变更，个别外部供方可能会被淘汰或强制要求整改达到预定要求，否则会被淘汰。相应程序文件可有《供应商评估、选定与业绩评价管理程序》、《承包商评估、选定与业绩评价管理程序》、《服务商评估、选定与业绩评价管理程序》。
即使是集团公司或客户指定的外部供方（已经通过必要评估步骤选定为合格供应商），组织也要对其业绩进行监视与评价，并将结果反馈给集团公司或客户。
8.4.2 控制类型和程度
组织应确保外部供方提供的过程、产品和服务不会对组织稳定地向顾客交付合格产品和服务的能力产生不利影响。
组织应：
b) 规定对外部供方的控制及其输出结果的控制；
c) 考虑：
1）外部提供的过程、产品和服务对组织稳定地满足顾客要求和适用的法律法规要求的能力的潜在影响；
2）由外部供方实施控制的有效性；
d）确定必要的验证或其他活动，以确保外部提供的过程、产品和服务满足要求。
【解读】组织对外部供方及其所提供产品或服务质量的监视测量手段与程度取决于：
——外部供方本身质量管理水平及其过往业绩，水平高与业绩好的，则对其产品或服务的检验、检查频次、项目与日常关注程度都可以降低，这也降低了组织的质量管理成本，反之则不然。
——外部供方所提供产品或服务对组织最终提供给顾客产品或服务的决定或影响程度，例如对于核心关键原材料，即使供应商业绩很好，也不能掉以轻心，严格、繁琐的每批次进货检验、使用过程质量确认等必须不间断进行，因为一旦放松导致不合格产品的使用，将直接使组织的最终产品出现难以修复（返工、返修等）的不合格或缺陷，以及由此导致的向其客户的巨额赔偿乃至仅一次不合格就导致从客户供应商名录上除名。
——产品或服务质量的波动，一旦在正常监测（监视与测量）频次与项目下还是会经常出现不合格，则有必要加强监测力度，包括增加抽样量、监测频次或者扩大检测项目，甚至达到进厂检验如同产品自供应商出厂检验那般。
——组织自身的质量意识与要求，当外部供方提供的产品或服务质量至关重要且组织质量意识与要求非常高时，会出现由组织直接指定外部供方的外部供方，以及派人常驻外部供方现场进行监督的情形，或者委托权威的第三方在外部供方现场进行过程检测、产品检验或服务验收。
——法规标准强制要求，有些法规标准本身就规定了针对某些产品或服务质量检测、检验或确认的具体要求，这为组织对外部供方产品或质量监督提供了最低要求。
8.4.3 提供外部供方的信息
组织应确保在于外部供方沟通之前所确定的要求是充分和适宜的。
组织应于外部供方沟通以下要求：
a) 需提供的产品、过程和服务；
b) 对以下内容的批准：
1）产品和服务
2）方法、过程和设备；
3）产品和服务的放行；
c) 能力，包括所要求的人员资格；
d) 外部供方与组织的互动；
e) 组织对外部供方绩效的控制和监视；
f) 组织或其顾客拟在外部供方现场实施的验证或确认活动。
【解读】几乎每个组织在与其外部供方互动的过程中处于“有利”位置，因为你是他们的客户、是他们的“上帝”，他们提供产品或服务（作为你提供产品或服务的输入），你付给他们费用，这些外部供方没有理由不听你的。
只有建立科学规范的外部供方评估、选定与业绩评价机制，才有可能规范且有效的管理好这些外部供方，使得他们持续提供满足甚至超越组织要求的产品与服务；如果在选定过程中由于某些决策人的私利选定了质量管理水平很差的外部供方，且在发现其产品或服务不合格时还不虚心的及时整改，诸如自以为与“上头”关系硬，不把品管与生产人员放在眼里，就谈不上什么管理不管理了，一切都是白搭。
与外部供方签订规范的协议合同也是至关重要的一步，特别是对那些正规、国际化、老板质量与诚信意识强的外部供方。以制造业为例，在与其原料供应商签订的采购协议合同中可包括：
——采购产品名称、品种、规格，产品标准；
——产品的原料（原料产地、品种、年份）与工艺要求，过程检测与出厂检测计划；
——产品包装方式、包装物要求，产品储存运输防护要求、运输工具要求；
——总供应商量、供应计划、订单形成方式、订单变更时的应对原则；
——价格、付款方式与周期；
——双方的对口联系人，如外部供方订单接收人、发货人、运输公司联系人、产品不合格确认人、涉及产品等不合格时纠正措施实施负责人、价格变动决定人，组织内部的订单发出人、产品接收人、产品检验负责人、不合格评审人、纠正措施发出与验证人、付款人，产品质量交流负责人、第二方审核负责人等。
——发出订单到产品进厂的最短时间与最长时间；
——恶劣天气、气候恶劣的应急交付方案；
——随产品所附的出厂检验报告、定期的第三方型式检验报告；
——进厂检验项目、判定规格，进厂验收不合格时双方的确认方式；
——人员不通知进现场突击检验规则；定期第二方审核方案；
——人员常驻过程监督与不符合适宜处理规则；
——年度业绩评价准则，供应资格管理准则（含淘汰规则）；
——定期向工厂提供的过程检测报告；
——因产品质量不合格、不及时交付造成损失的认定与赔偿准则；
——售后服务规定，包括双方技术人员交流机制；
——针对产品不合格时纠正措施准则（原因分析、纠正措施计划及其确认，纠正措施实施及其有效性证据提供方式）；
——生产资质要求、关键设施设备要求、检测手段与有效性要求、人员资质要求；
——可能影响产品质量、供货数量、价格等的国内外行业信息的事先通报机制等。
接下来通过双方认真履行合同就行了，不过针对每一种类型的外部供方，组织最好要选定两家以上的供应商，他们之间要有一定的地理距离，这样不仅可以形成竞争格局，也避免“将所有鸡蛋放在一个篮子里”的风险，在此情形下，还可以在采购协议合同中规定调整订单的准则（即那个表现好就可以多供货的原则）。
