9 绩效评价

9.1 监视、测量、分析和评价

9.1.1 总则

组织应确定：

a）需要监视和测量什么；

b）需要用什么方法进行监视、测量、分析和评价，以确保结果有效；

c）何时实施监视和测量；

d）何时对监视和测量的结果进行分析和评价。

组织应评价质量管理体系的绩效和有效性。

    组织应保留适当的成文信息，以作为结果的证据。

【解读】监视与测量的对象应涉及组织质量管理体系的各个方面，包括所有过程、所有产品或服务、所有部门、所有层次以及质量改进需求，并编制一览表，监视与测量的实绩包括日常过程监控、产品检测、内外部审核、政府机构监管、顾客第二方审核、各类质量管理沟通会议、外部质量沟通、顾客投诉等，如下页表3-16所见。

9.1.2 顾客满意

组织应监视顾客对其要求和期望已经得到满足的程度的感受。组织应确定获取、监视和评审该信息的方法。

    注：监视顾客感受的例子可包括顾客调查、顾客对交付产品或服务的反馈、顾客座谈、市场占有率分析、顾客赞扬、担保索赔和经销商报告。

【解读】组织首先要明确其“顾客”所涵盖的范围，就制造业而言，其顾客可包括：客户（其他组织，组织的产品就是其原料）、经销商（批发商）、直销商（产品直供）、零售商（由经销商向其提供产品）以及最终的消费者；服务性组织的“顾客”可包括客户（接受服务的组织）、顾客（购买者、观赏者、体验者、被培训者、消费者、食客、服务对象的拥有者等）。

就像“注”中所提及的那样，组织获取顾客满意信息的方式包括但不限于以下：

——意见调查，书面的、邮件、微信或电话；

——客户沟通，会议、电话、邮件等；

——在已交付的产品或服务质量方面的来自客户的数据；

——产品或服务市场占有率分析，数据来自组织自查或媒体、机构、专业期刊；

——来自顾客的表扬，书面的、电话的、微信或邮件；

——投诉，针对产品、服务，产品提供过程、售后服务及其售后服务人员态度等；

——经销商的报告，可包括来自竞争对手的信息；

——各类媒体，如网站和留言板；

——账单查询；

——出版物信息，报纸杂志等。

                                                                          表3-16  组织质量管理体系监视和测量信息一览表

      获取顾客满意信息的时机包括在服务过程中或结束后马上（例如在电话咨询或服务性服务结束后，电话会自动请求顾客对刚才提供服务的评价，“1”代表很满意、“2”代表满意、“3”代表不满意）或服务结束一段时间以后（例如家电安装或使用一段时间之后对其安装质量的电话回访），对于制造型组织而言，最常见的是定期通过书面调查（纸质版或电子版）进行，例如在年度经销商大会上实施，或者在公众场合进行消费者随机问卷调查等。

对于产品或复杂性服务之顾客满意的调查，编制专业水准的调查问卷至关重要，在保证问答问卷群体具有代表新且数量足够的情形下，可通过统计软件对数据信息进行分析，可得出一些数据表面看不到的信息，诸如影响或决定顾客满意或生产占有率的产品的特性，或反之，如此可针对性的改进产品特性来提升顾客满意。

所谓“顾客满意度”是量化顾客满意的形式之一，通常以百分制表示，或其他形式表示，完全由组织自身设计来确定。

9.1.3 分析与评价

组织应分析和评价通过监视和测量获得的适当的数据和信息。

应利用分析结果评价：

a）产品和服务的符合性；

b）顾客满意程度；

c）质量管理体系的绩效和有效性；

d）策划是否得到有效实施；

e）应对风险和机遇所采取措施的有效性；

f）外部供方的绩效；

g）质量管理体系改进的需求。

注：数据分析方法可包括统计技术。

【解读】以上这些分析结果的评价都包括在以下9.3.2“管理评审输入”之中，是组织各职能与业务部门（包括内审小组）每周或每月、每季度应向最高管理者汇报的内容，当然相关数据信息与评价结果也包括在内。结合9.1.1“总则”的要求，以上表3-16就能满足9.1.3“分析与评价”的全部要求，这个表格可编制进《质量手册》的对应节中。

以上表中各项监视和测量结果及其分析，再加上针对不合格产品与其他质量管理（过程、状态与状况等的）不符合纠正措施实施及其分析，针对第三方质量管理体系认证审核不符合项及其纠正措施、纠正措施有效性的分析，以及上次（或上年度）管理评审输出（决定事宜）实施的结果或现有状况，就共同构成了组织质量管理体系（依据本标准要求）的全部输入内容，故在以下9.3.2 “管理评审输入”的解读中不再重复。